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城市人文形象构建下的行业语言服务能力研究——以旅游行
来源：北京语言文字工作协会 | 发布时间：2017-01-23 13:02:03 | 浏览次数：
李艳 齐晓帆
发表于《文化产业研究》2016年第01期
摘要
以旅游行业窗口行业从业人员的语言服务意识与能力直接影响着一座城市的人文形象，但是，目前，从城市人文形象建构、城市文化整体发展的视角来对窗口行业从业者语言能力进行的研究还较为少见。因此，本文旨在将语言研究与文化研究相结合，将行业语言服务问题纳入城市文化研究的范畴，通过对旅游行业从业人员语言服务状况的调查，探讨提高窗口行业从业人员语言服务能力的途径，并在此基础上，思考如何通过完善行业语言服务，推动城市人文形象的构建。
关键词
行业语言服务 城市人文形象 导游语言
文化是城市的灵魂。城市人文形象是一座城市内在文化精神的外在显现，其彰显的是这座城市独特的文化魅力、气质与风格，这种外在显现依托的是这座城市的历史文化传统和社会发展、城市建设以及市民素质等。“人”作为城市的主体，对于城市人文形象的构建起着至关重要的作用：不管是日常生活中的人还是作为职业角色的人，每个人的言谈举止、文明程度、人文素养等都是构成整个城市人文形象的重要细胞，直接影响到“他者”对这座城市的感受与评价，同时，也会影响到城市居民的自我认知与相互评价，继而又间接对“他者”的评价产生影响。这里所指的“他者”是与作为“主体”的城市居民相对应的外来旅者，包括旅行及短期的旅居、游学者等。
旅游是外来者短期进入一座城市并对其产生评价的主要途径，无论是旅居、游学还是旅行，都会通过文化消费的方式与当地人产生接触，在这个过程中，城市文化产品与相关服务提供者的语言服务能力将会对外来者的消费体验产生直接的影响。在与外来旅者产生接触的城市“主体”中，旅游行业的从业人员又是尤为值得关注的一个群体，该群体的语言文化素养，包括语言服务意识、语言服务能力等，会直接对外来者形成较高强度的信息刺激，因此，也是城市在人文形象塑造中进行“印象管理”的重要行业领域。
本文将以旅游行业从业人员的语言服务能力为主要调查对象，在对该行业语言服务状况及其对城市人文形象构建的影响进行分析的基础上，进一步探讨在构建城市人文形象的语境下，如何将提升各个行业，特别是交通、餐饮、金融、医疗、通信、安保等窗口行业从业者的语言服务意识、语言服务能力纳入城市管理决策者与研究者的视野，从而将城市“主体”的语言素养作为城市人文形象构建的重要内容，确保外来者在城市中获得良好的交流体验。
本文所研究的“行业语言服务”是指“‘行业的’语言服务”，而不是“‘行业语言’的服务”，其重点不是体现行业特征的行业语言，而是与行业相关联的面向公众或客户的“语言服务”。比如，医疗行业语言服务的重点不是在医疗语言或医疗行话上，而是在面向患者的语言服务上；法律行业语言服务的重点不是在法律语言的行业特色上，而是如何面对有法律需求的公众进行服务。行业语言服务强调两个特征，一是它的行业性、职业性，一是它面向公众的语言服务功能。①
从语言消费的角度来说“部分行业的‘语言服务’属于‘伴随式’的语言服务，如消费者在就餐、购物的过程中所进行的是饮食消费或购物消费，并非以消费语言产品为目的，在这一过程中，消费者所接受的‘语言服务’并非是在进行一种‘语言的’消费，但是，服务人员的语言能力会对交易产生一定的影响。”②此外，有部分行业的“语言服务”在发挥“伴随式”语言服务功能的同时，也具有一定的行业特征，如媒体语言、教师语言、导游语言等，其语言本身也是服务的内容。
从语言服务的重要程度和使用频度来说，“有两类行业的语言服务具有较为突出的行业地位和社会影响：一类是提供日常公共服务的行业，如餐饮、交通、银行、医院、商场、行政机关等，它们与公众的日常生活紧密关联，公众在接受这些行业服务的过程中，也在接受共时发生的语言服务；另一类是与语言运用关联度高的行业，比如教育、媒体、法律、导游、语言类艺术、学术研究等，这些行业的服务内容和服务形式都属于综合性的语言活动。”③
具体到行业语言服务的内容，根据语言服务的功能来划分，包括问候、告知、解释与说明、情感表达、指示或指令、询问以及包括信息与情感在内的综合语言服务等；根据语言服务的形式来划分，包括口头语言服务、书面语言服务（如产品说明书、企业宣传册、用户指南、患者病历等）、语言标识服务（如交通标识、宣传口号、单位标识、宣传橱窗等）。④
在对“行业语言服务”的外延与内涵进行了界定之后，再来对“行业语言服务能力”进行界定。“语言能力”是语言研究中的一个基本术语，“随着语言学领域‘社会文化’理论的转向，语言学研究焦点由原来的关注句法结构特点和认知特点转移到了交际的社会、文化和语用能力方面”⑤。戴曼纯将语言能力分解为知识和技能两部分，其中，“构成语言能力知识体系的有语音知识、语法知识、语篇知识、语用知识、交际策略知识等，构成语言能力的技能部分( 包括听说读写等) 是融语法( 及词汇) 、语篇、语用、交际策略等知识于一体的实际操作技能。”⑥伯恩斯坦认为，“语言能力不仅仅是一种心智行为，更是一种文化、社会行为。”⑦因此，公民的语言能力关系到和谐语言生活以及和谐社会的构建，政府部门工作人员及一些窗口行业从业者语言能力以及提供语言服务的能力，无疑会直接影响到城市的人文形象。
我们可以将“行业语言服务能力”界定为行政、法律、教育、医疗、交通、银行、导游等非语言行业的从业者在提供具体的行业产品的过程中，辅助性、伴随性地为消费者提供语言服务的能力。行业语言服务对于行业本身来说虽是辅助性的，却是行业活动过程中必不可少的环节，因此，“行业语言服务能力”是从业者必备的基本素质，其将对行业产品与服务的消费满意度带来直接影响，继而影响人们对一座城市人口素质与人文形象的评价。
（二）相关文献综述
通过文献检索，可以看到与行业语言服务相关的研究论文数量还较为有限。其中，以“导游”和“语言”为关键词，在中国知网中搜索到的论文为90篇，如《浅谈导游员讲解服务的语言技巧》（胡萍，2009年）、《论导游语言的研究》（韩荔华，2001年）等；以“医务人员语言”为主题，搜索到的论文30篇，如《医生职业用语中的伦理问题》（徐仙兰等，2003年）、《刍议以现代社会语言学规范医生职业语言的方法和意义》（宋皓，2009年）等；
司法从业者语言方面的论文包括对警察、法官等执法过程中语言使用的，数量在20篇左右，如《由“交通民警服务纠违忌语五十句谈警察的语言教育》（张洪英，1996年）、《警察语言形象建设——警察语言的职业特性分析及启示》（伍阿陆，2006年）；
交通和金融行业语言服务的论文数量相对较少，有《沈阳市出租车行业语言服务现状调查研究》（董杉，2012）、《空中乘务员的语言研究》（刘阿晶，2012年）、《国际旅游城市公共交通双语服务环境的调查研究——以西安为例》（李婉丽、毕晓铭，2012年）等；
餐饮行业语言服务的学术论文数量较少，但是，通过“百度”搜索，可以看到针对餐饮行业服务人员语言礼仪方面的各类培训课程以及一些培训材料。如《酒店服务中心语言的规范》对酒店服务人员的语音、语调以及对不同性格的客人的语言忌讳等进行了分析指导；网上流传的另一份《餐饮服务标准》（易达酒店管理）中将“语言美”作为员工行为规范的重要内容进行了规定：首先，对“礼貌”的基本要求进行了说明，包括说话要用尊称，要文雅、简练、明确，要婉转热情，要讲究语言艺术，力求语言优美，要注意举止表情；不讲粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话；客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声等等。在此基础上，提出了敬语服务需要达到的要求，包括讲好普通话、语言和语调悦耳清晰、语言内容准确充实、语气诚恳亲切、语言表达恰到好处等。为了便于学习者掌握以上规定，该“标准”还根据实际工作中的具体情境对礼貌用语的表达技巧进行了较为详细的说明，比如针对如何使用客套语所做的解释“慢走——用于送客人的时的客套话；少礼——称自己礼貌不周或请别人不拘小节；失敬——向对方表示歉意，责备自己礼貌不周……”等，也都体现了对于餐饮服务人员原有教育水平的实际考虑。
经过对文献的整体梳理，可以发现以下问题：
1、2000年以后，对于旅游、医疗、司法、交通、餐饮、金融等行业的从业者在职业行为中的语言使用问题的研究数量开始增多，作者中有一少部分为所研究行业的从业者，较大一部分为相关专业院校的教师，如《警察言语交际能力的培养》（阎贵臣，《公安教育》，2005年）作者单位为中国人民公安大学，《航空公司客舱文化研究——婉曲在服务言语中的运用》（高勇、陈君慧，《中国民用航空》，2010年）作者单位为中国民用航空飞行学院，《略论旅游服务语言艺术》（刘德秀，《西南师范大学学报》，2002年）作者单位为西南师范大学历史文化与旅游学院；与此同时，不同行业的从业者在职业活动中的语言能力与语言素养对社会语言生活的影响也逐渐引起了语言学专业师生的关注，出现了一批以实证调查为基础的研究报告和论文，其中也包括一定数量的硕士、博士毕业论文，如沈阳师范大学语言学及应用语言学的硕士学位论文《沈阳市出租车行业语言服务现状调查研究》（董杉，2012年）、四川师范大学语言学及应用语言学的硕士学位论文《执法者语言研究》（游漫琍，2011年）等。
2、针对不同行业语言服务问题的研究成果在数量上具有较为明显的差异。在中国知网中，导游语言服务方面的论文数量最多，其次是医疗和司法方面的行业语言服务方面的论文，再次是交通、金融方面的；通过百度搜索，可以发现餐饮行业的语言礼仪方面的培训材料相对是最多的。针对这一状况，或许可以从经济、社会以及相关学科发展的角度予以解读。以数量较多的导游语言服务方面的研究论文为例，进入20世纪以来，随着经济的发展和国民收入的增长，人们的消费需求日益多元化，特别是对精神文化生活有了更高的需求，这其中也包括旅游方面的消费需求。与这一需求相适应，一方面是国家提出了大力发展旅游产业的战略规划，将其作为国家文化产业发展战略的重要组成部分；另一方面，是各省、市、区、县也积极挖掘自身的文化资源，将其开发、包装为旅游产品，并通过多种营销方式，来提升当地的品牌影响力，继而带动当地经济的发展。
在旅游产业的快速发展中，也暴露出一些亟待解决的问题，其中就包括导游素质良莠不齐，在语言交流能力上有欠缺的导游，不仅不能为游客的旅行“锦上添花”，反而会极大地影响游客的心情，使游客对旅游目的地的评价大打折扣。甚至于近年来，由于一些地方的旅游市场管理混乱，导游将迫使游客购物作为自身收入增加的重要渠道，在游客表示不满的时候，竟然对游客进行言语辱骂，类似的事情在游客投诉后屡屡见诸于媒体。
在这一背景下，对导游语言服务中存在的问题、如何有效地提升导游的语言服务能力、素养进行研究，就显得尤为迫切，因而也就催生了一批相应的研究论文。从旅游专业学科发展的角度来看，除了一些高职学校、旅游类专业学校外，全国各地的综合类院校在历史类、管理类、人文地理类专业开设旅游类方向或者课程，相应形成了与旅游产业、旅游管理等内容相关的教学与科研队伍，从而，也使得旅游行业语言服务的研究数量相比超过了医疗、金融、交通、司法等行业语言服务的研究。
3、在中国知网跨库检索中，发现餐饮行业语言服务方面的学术论文数量较为有限，但是，通过百度搜索，却可以发现一些针对餐饮行业从业人员语言礼仪进行探讨的文章或是培训材料。究其原因，一是因为餐饮市场较为庞大，从业人员数量众多，其中，遍布于城乡的中小型餐厅服务人员有相当一部分是没有接受过专门的教育培训直接上岗的。通过对进城务工的农民工的调查，可以发现，由于餐饮服务人员的入职门槛较低，那些在学历和经验上缺少竞争力的农村女孩往往会将餐厅服务员作为自己的进入城市之初的求职目标。
怎样与各种客人打交道、如何通过恰当的言语行为来化解工作中可能会出现的矛盾冲突？成为这些年轻的服务员必须要面对的问题，年长的同乡、同事的口耳相传式的经验传授是弥补其上岗培训不足的一种途径，同时，90后一代人对网络的熟练使用，使其将网络作为获取信息、增长知识的重要来源，这或许也正是网络上相关的餐饮语言礼仪培训材料较多的原因之一；另一方面，高校的酒店管理专业多分布于一些高职院校中，对学生的培养目标为星级酒店或者具有一定规模餐饮企业，针对中小型餐厅一线服务人员的语言培训数量较为有限，加上这些学校相对更重职业技术培训，所以，在学术期刊上发表关于餐饮语言服务的研究论文数量会少于其他行业的研究数量。
综上可以发现，从城市人文形象建构、城市文化整体发展的视角来对窗口行业从业者语言能力进行的研究还较为少见，因此，将语言研究与文化研究相结合，将行业语言服务问题纳入城市文化研究的范畴，对于优化城市人文形象无疑是十分必要的。
“导游语言是导游人员与旅游者之间相互沟通、交流情感、表达心意和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。导游语言有广义和狭义之分，狭义的导游语言是指导游人员与旅游者交流思想、指导游览、进行讲解、传播知识等与旅游活动密切相关的一种口头语言；广义的导游语言是指导游人员在导游过程中必须熟练掌握和运用的具有一定意义并能引起互动的一种符号，包括口头语言、态势语言和服装语言等”⑧。
整体来看，导游语言方面的教育培训开展相对较为成熟，高校中的旅游管理等相关专业会开设导游语言技巧方面的课程。但受从业者整体受教育程度及文化素养状况的影响，在实际的导游服务中，有效运用语言、艺术性进行语言表达的能力还需要不断提高。
（一）旅游行业的相关规定
从行业规定来看，由国家旅游局颁布、于1999年10月1日起施行的《导游人员管理条例》规定我国实行全国统一的导游人员资格考试制度，并对导游的语言服务进行了要求，如该《条例》第12条规定：“导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。”⑨
在此之前，国家旅游局制定并发布了《导游服务质量》（GB/T15971—1995）标准，其中，对导游人员的能力、知识与仪容仪表进行了规定。能力部分，要求“无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语”；知识部分，要求“导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识”，涉及文化素养方面的要求，与导游人员的语言表达的质量与效果密切相关；仪容仪表部分，要求“导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯”，涉及到导游的体态语言，体态语同样会对导游与游客的沟通效果产生积极或消极的影响。⑩
此外，国家旅游局于2011年2月1日发布并于当年6月1日开始实施的《旅游景区讲解服务规范》中对“讲解导游的方法与技巧”也做出了规定，包括“对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；要针对不同游客的需要，因人施讲；讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客等。” 在此基础上，该《服务规范》还对如何与游客的沟通给出了规定，包括“在讲解中应注意平等沟通的原则；在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。”⑪
（二）导游语言教育培训状况
从专业教育来看，一些高校在历史学院、资源与环境学院中开办了旅游管理等相关专业，设置了与导游有关的课程，其中有的教学内容包含“导游讲解语言运用技巧”，对如何通过语调、语速、音量、停顿等的控制来“巧用声音”进行技巧指导。
有的旅游平台网站中开辟了专门的“导游”频道，汇集导游考试、导游人才资讯以及相关的新闻报道等，其中，“导游考试”版块会整合全国各地导游考试的考试情况介绍以及相关复习资料，这些资料中也包括导游语言技巧方面的内容。除了考试类网站上的导游语言培训资料外，还可以看到与导游语言相关的一些教材等。
但是，导游教育培训的“热闹”场景只是说明潜在的学习者或者有意愿参加导游资格考试的人数较多，并不意味着导游这一行业的整体知识水准和素质能力已经达到了较高的层面。
“截止到2010年底，全国考取导游资格证的人数为78.6万人。其中持导游证（IC卡）的为60万人，分别隶属于不同的旅行社或挂靠在不同的导游服务公司（中心）。由导游服务公司管理的导游（也称社会导游）约占70%。在60万导游中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其余均为初级导游。”⑫初级导游所占比例过大，达到整体导游数量的将近96%，与导游学历普遍偏低有关。
2000年，导游员资格考试的报考标准下调到“高中以上”学历，大量职高、技校、中专毕业生进入导游队伍，“这些导游年龄起点较低，知识储备欠缺，提供的导游服务质量不高”，根据昆明学院旅游学院2013年对昆明市导游行业的调查，“昆明市高中（中专）学历的导游占30.5%，大专占42.3%，本科占26.3%，硕士及以上占0.9%。”不仅大专及以下学历的导游所占比例较大，而且，小语种导游匮乏，在云南省的导游中，小语种导游的数量仅占1.48%。“小语种导游人数不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，在一定程度上影响了我国国际旅游市场的竞争力”。
这一状况如果不能得到有效改变，将影响到导游行业整体素质的提升，也将对旅游行业的健康发展带来不利影响。因此，提升导游行业的整体素质，成为旅游产业发展亟需解决的问题。
（三）对导游语言服务状况的调查与分析
为了进一步了解导游群体的语言服务意识、语言服务能力及相关教育、培训状况。我们于2014年6月至8月分别对导游与游客两个群体进行了问卷调查与访谈，调查地点为北京。
1
对导游的调查
本调查共回收问卷33份，被访者除就职于旅行社外，还有部分来自携程、驴妈妈网等。被调查者的男女比例基本持平，其中女性略高，占55%；年龄在29岁以下的占63.6%，30—39岁的占27.3%，40岁及以上的占9.1%；高中学历的占9.1%，大专的占54.5%，本科的占36.4%；从事导游工作时间在4年及以下的占45.5%，5—8年的占27.3%，9年及以上的占27.3%。
（1）导游从业时间是一个较为明显的“分界线”：从业时间长、年龄较长的“老”导游曾经接受过语言能力培训的比例比较低，并且，在他们当年入职时，大多数旅行社并不会对应聘者的语言能力提出具体、明确的要求。相对从业时间短、年龄较轻的“新”导游，“老”导游对导游群体语言服务水平和整体语言素质的评价较低。
针对“您入职时，企业是否对语言能力有所要求”这一问题，有36.4%的人回答“有”。但是，具体到不同的入职时间，又可以发现一些差异：从业时间在4年及以下的导游选择“有”的比例为60%；从业时间在5—8年的导游选择“有”的比例为33.3%；从业时间在9年及以上的选择有的比例为0。
从业时间在8年以上的“老”导游，对导游群体的语言服务水平和整体语言素质评价较低；而从业时间在2年到5年之间的“新”导游，对导游群体的语言服务水平和整体素质评价则较高。如针对“目前导游整体语言服务水平”这一问题，从业4年及以下的导游中有80%认为“一般”，20%认为“比较高”；从业时间在9年以上的被访者，有66.7%的人选择了“比较低”。
通过对其中部分导游的进一步调查，了解到在2008年北京奥运会之前，“导游证”的考试难度较低，对报考资格的要求也较少。根据1999年10月1日起施行的《导游人员管理条例》，具有高中（中专）学历、身体健康，具有适合导游需要的基本知识和语言表达能力的公民都可以报考。进入门槛低，使得导游群体的整体素质不均衡。在此之前，导游语言培训基本不受重视，甚至有的导游或旅行社对于“导游语言”问题根本就不清楚、不了解，更不用说意识到该问题的重要性。2009年之后，部分省市提高了导游考试的门槛。如海南省在建设国际旅游岛的背景下，认为有必要从进入门槛入手，提高导游整体素质，因此在2010年11月制定的《海南省导游人员管理规定(草案)》中，规定“具有大专或者旅游专业学校中专以上学历的方可参加导游人员资格考试”。
随着旅游市场的发展与不断成熟，游客对导游服务的要求也不断提高，这也促进了导游语言培训市场的繁荣。在对旅行社导游的深度访谈中，我们了解到，目前除了一般的语言培训外，旅行社还会邀请经验丰富的老导游担任讲师，设计具体情境来进行实战培训。因此，在2010年以后从事导游工作的新导游，接受语言培训的比例较高，整体素质也较为均衡，所以，他们对于导游语言服务水平和整体素质的感受会与“老”导游存在明显的差异。
（2）目前，旅游企业组织员工在职语言培训的比例还比较低，与此相对应的是，导游等旅游行业从业人员已经意识到语言培训的必要性，并表现出一定的需求，其中，从业时间较长的导游较之从业时间较短的导游对于语言培训的需求要更高一些。
从回收的问卷来看，被访者所在的企业组织语言服务方面的培训非常少，只有9%有这方面的培训，91%“没有”。63.6％的被访者表示所在企业没有语言服务方面的工作考核。对于所在企业“是否将语言服务水平与绩效挂钩”，27.3%的人选择“是”，45.5%的人选择“否”，还有27.3%的人表示“不清楚”。
从业5年以上的导游接受语言培训的意愿高于从业时间4年及以下的导游，两者比例分别为66.7%和40%。近几年入职的新导游多接受过语言培训，是导致这一差异的主要原因。
（3）大多数被访者都曾遇到因语言使用不当而造成的沟通问题，但对于语言培训具体内容，“新导游”与“老导游”表现出一定的差异，前者更多选择“如何有效与游客实现互动”，后者更多选择的是“语言使用的基本知识”。
在调查中，81.8%的被访者表示曾经历过因语言使用不当出现的“沟通不畅”问题，54.5%的人表示出现过因语言使用不当而导致“游客不理解”的问题，27.3%的人曾因语言使用不当导致“引发游客疑问”，18.2%的人甚至因此“触发矛盾”。
在希望得到的语言服务培训内容种类的选择上，“导游词表达技巧”和“与游客的互动技巧”所占比例较高，分别为72.7%和63.6%；之后是“语言使用的基本知识”（36.4%）、“体态语”（27.3%）、“礼貌用语”（18.2%）。在这一问题的回答上，从业时间不同的导游也表现出明显的差异：“新”导游集中于选择“与游客的互动技巧”，而“老”导游却多选择“语言使用的基本知识”。其中，从业时间在4年及以下的导游有60%选择“导游词表达技巧”和“与游客的互动技巧”；从业5—8年的100%选择“与游客的互动技巧”；但从业9年及以上的，只有33.3%选择了“有游客的互动技巧”，反而有66.7%选择了“语言使用的基本知识”。
统计发现，“您认为您与游客相处的关系如何”这一题目的回答与“您与游客是否有互动”这一题目的回答有内在关联。表示与游客有“比较多”互动的导游往往会认为与游客相处的关系“比较好”，而表示互动“一般”的也多自认为与游客相处的关系“一般”。
在访谈中，被访者表示“希望可以参加实用性高的语言培训学习”，同时，也希望培训能够“结合实际场景，适当增加教学环节的趣味性”；在语言培训中国，能安排导游之间的交流，“互相交流导游词、带团经验以及锻炼、提高语言表达的有效技巧”等。
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对游客的调查
游客是导游语言服务的消费者，对导游语言服务有直接的体验与评价。我们对游客的调查，回收问卷132份，被调查者中女性占71.2% ，男性占28.8%；本科学历占63.6%；硕士学历占36.4%；年龄在20岁及以下的占7.5%，21至25岁之间的占84.9%，26岁至30岁之间的占6%，31岁及以上的占1.5%。
对于“在旅游中是否会关注导游的语言讲解服务”，表示“比较关注”的占65.2%，“一般”的占20.0%，“非常关注”的占13.6%。
对于“导游的语言服务是否满足您的旅游需要”，认为“比较满足”的占48.5%，认为“一般”的占31.8%，表示“不太满足”的占15.2%。
在对导游语言服务中的语音是否清晰、用词是否规范、语速是否合适、是否注意使用体态语等问题的调查中，有超过50%的被访者都给出了肯定的评价。但是在涉及与游客的互动方面，评价相对要低一些。认为导游与游客互动比较多的只占了15.2%，认为互动程度“一般”的占了50.0%，另有28.8%的人认为互动“比较少”。
被访者中有65.2%的人认为导游做到了“有问必答”，但是也有不少游客认为导游需要提升讲解的内涵。例如，有的游客“希望导游多看书多了解正史，别找一些野史糊弄游客，吸引眼球”。
对于“您经历过因导游语言使用不当而导致的以下哪些问题（可多选）”这一问题，有47.0%的被访者选择“不理解讲解内容”，34.8%的被访者认为会“引发疑问”，30.3%的被访者认为会导致“沟通不畅”，选择“触发矛盾”的为16.7%，有10.6%的人选择“无法沟通”。
在被调查者认为所经历过的导游语言服务所表现出的缺点中，“没有感情”(33.3%)排在第一位；其次是“平淡”(31.8%)；之后是不规范(30.3%)、不准确 (28.8%)、模糊(28.8%)、不生动形象(20.0%)、不亲切(18.2%)、不易懂(13.6%)等。
对于“希望导游在语言服务的哪些方面得到提升（可多选）”，在被访者的选择中，“与游客互动的技巧”（71.2%）排在第一位；其次是“导游词的表达技巧”(40.9%)；之后是“体态语”(34.8%)和“语言使用的基本知识” (33.3%)以及礼貌用语(25.8%)。
（三）规范导游语言的可行途径
服务行业口语是反映民族语言素质及国家文明程度的一面镜子，窗口类服务行业语言的规范和相关培训政策，是影响和制约行业发展水平的重要因素。因此，做好服务行业语言规范和培训工作至关重要，导游语言的规范化也是如此。
针对当前旅游行业语言服务的基本状况，首先，要提升旅游行业的整体语言服务意识， 在国家和各省市旅游主管部门的政策制定、高校旅游管理类专业的人才培养、旅游企业 的员工聘用与考评中，逐步强化对导游及旅游行业其他从业者语言服务意识与能力的要求，使旅游产业链条上各个环节的主体都能对语言服务水平与旅游产品收益之间的关联性有充分的认知。
其次，从师资培养、课程设置、教材编写等方面做好在校旅游管理专业学生语言服务能力的培养工作。现在，“导游讲解语言运用技巧”方面的内容多是作为高校旅游管理专业“导游业务”类课程内容的一部分，从培养旅游从业人员语言服务能力的需求来看，这是远远不够的，应围绕旅游产业发展以及城市人文形象构建的需求，设置专门的语言能力培养课程，并且在师资与教材等方面能够配套跟进，同时，要在教师授课以及教学 实训实践中，贯穿对学生语言服务意识的培养，使学生认识到语言服务能力对于未来从业的重要性。有研究者通过对历年现场导游考试中考生在导游语言运用能力方面的表现，对导游语言运用中存在的问题进行了归纳，发现考生在语言运用方面存在以下问题：一是讲解时有声语言的运用能力欠佳。导游是用有声语言来对景点的信息和文化进行传播的，有声语言的特点决定了导游语言可以运用丰富多彩的语音、语气、语调和节奏完成导游交际。导游讲解的声音太小、太尖、太刺耳或者存在方言语调、误读等语音问题，就难以准确地将景点的文化信息传递给游客。二是词汇、语法的规范程度较低，置疑技巧使用不当，频繁使用方言词语和口头禅影响了讲解效果。三是忽略了导游体态语的运用。体态语是导游讲解中必不可少的重要环节，但许多人却忽略了。有的使用了也仅停留在手势语上，缺少一些重要的表情语和体势语。⑬虽然导游考试中考生所存在的语言运用问题，不能表现当前我国导游语言运用中所存在的问题的全貌，但在一定程度上可以反映出在导游人才培养中亟待得到关注的一些问题。
第三，针对在职导游人员，在其年度培训与考核中，加大语言服务内容的培训力度。随着旅游行业的快速发展，旅行社对导游培训的重视程度逐渐提高，社会上一些培训机构也推出了导游资格考试的相关培训课程，导游讲解技巧是其中的培训内容之一。但是，从我们的调查来看，专门就导游语言服务所进行的培训还比较少。例如，被访导游所在的企业中，只有9%组织过导游语言服务方面的培训；63.6％的被访导游表示所在企业没有语言服务方面的工作考核；对于所在企业“是否将语言服务水平与绩效挂钩”，27.3%的人选择“是”，45.5%的人选择“否”，还有27.3%的人表示“不清楚”。因此，对于旅游类企业来说，首先要在员工招聘环节，将语言能力作为录用的判断标准之一；其次，在企业内部围绕提升员工的语言服务能力组织定期或不定期的培训；再次，将语言服务能力与语言服务水平作为对员工进行工作考评的重要依据，通过制度的建立与不断完善，逐步将对语言服务重要性的认识渗透在旅游行业从业人员的日常工作当中。
（一）行业语言服务在城市人文形象塑造中的多维呈现
城市人文形象的构建，取决于这里的“人”，不管是生活状态中的人还是作为职业角色的人，每个人的言谈举止、文明程度、人文素养等都是构成整个城市人文形象的重要细胞，不仅直接影响到外部者对这座城市的感受与评价，也会影响到内部者的自我认知与相互评价，继而又间接对外部者的评价产生影响。
一些窗口行业从业者语言能力以及提供语言服务的能力，将对该行业产品与服务的消费满意度产生直接的影响，继而影响人们对一座城市人口素质与人文形象的评价。
首先，明确行业语言服务对象的多维性
行业语言服务对象包括所有购买与使用该行业产品与服务的消费者，如果进行细分的话，根据与城市之间的关系，可以分为长期定居者与短期旅行者，短期旅行者从行业语言服务中可以获得对该城市人文形象的直接印象，长期定居者与行业语言服务提供者之间的交流状态直接影响到城市和谐语言生态的形成，继而也作为城市人文形象的一部分，呈现给外来旅行者，成为影响其对该城市人文形象做出评价的一个重要因素。
其次，明确服务对象语言使用特征及消费需求的多维性
从服务对象的语言使用特征来看，除了能够用国家通用语言进行交流的消费者之外，还有使用方言、少数民族语言以及外国语的消费者，相应也要求窗口行业能够提供除汉语普通话、英语之外的方言、少数民族语言和多种外语服务；从服务对象的消费需求来看，在满足与产品、服务购买相关基本信息交换需求的基础上，还要求能够获得尊重感与愉悦感，以及通过当地特色语言了解当地特色文化的需求。
第三，根据服务对象语言消费需求对语言服务内容进行设定
一是清晰、准确传递产品及服务信息，包括公交报站信息、医院导医服务、餐厅菜品介绍、银行张贴的储户须知、旅游景区印制的导览图册等口头或者书面的与产品、服务配套提供的语言服务。
二是满足消费者情感需求的语言信息，需要窗口行业的从业人员根据消费者的年龄、性别、民族、种族、宗教信仰等，礼貌、得体地提供具有对象感、符号特定语境的语言服务，比如卫生部2012年6月26日印发的《医疗机构从业人员行为规范》中在“言语文明”的基础上，还提出了“提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通”的要求，即在交流中，考虑服务对象的心理因素，通过得体的语言交流，与服务对象实现良好的情感沟通。
三是满足消费者文化需求的语言信息，既包括用具有当地特色的语言来讲解当地文化或者对当地方言的讲解（语言在这里也同时作为内容予以传播），也包括对当地文化内容的传播（语言在这里作为传播的工具与载体）。例如，方言作为本土文化的组成部分正在得到更多城市的重视，上海市旅游局、文化广播影视管理局与商务委员会联合研究制订地方标准《文化旅游空间服务质量要求》，其中，规定为游客提供文化体验、休闲、游憩等服务的“商业体中的服务人员宜具有上海方言的服务能力”。⑭
（二）行业主管部门需要制定行业语言服务规范并确保其落实
以司法行业语言为例，其中，经过梳理可以看到，各地公安机关对公安人员在执行公务过程中的文明用语及忌语等进行了明确的规定。如2007年初，北京警方采取直接走访、问卷调查等形式，深入社区，广泛了解群众反感的不文明用语和行为举止，征集群众欢迎的文明用语和行为举止。北京市公安局纪委以此为基础，印发了《群众反感的不文明用语和行为举止及群众欢迎的文明用语和行为举止》手册，要求基层民警对照学习。当年6月中旬到7月底，北京市公安局及各单位督察部门对民警采取日常检查、随机抽查、警风监督员明察暗访等形式，对民警工作用语使用情况进行抽查。在7月31日后，经检查发现或信访举报投诉查实，窗口单位民警继续存在不文明用语和不文明举止的，依照《公安机关窗口单位服务规定》等规定严肃处理⑮。⑯
同一时间，北京出入境边防检查总站结合自身工作的特点和要求，在向旅客、航空公司征集意见的基础上，公布了《旅客反感的不文明用语和行为举止及旅客欢迎的语言和行为举止》，其中，在服务用语方面，明确禁用25句不文明用语，包括“跟我讲没有用，你找我们领导去；我就是这个态度，怎么啦；把卡片填全了，空这么多谁给你填；连卡片都不会填你还出什么国……等”⑰其他省市及基层公安机关，在推行文明用语服务方面也进行了多种形式的探索。如在南京，火车南站派出所向每位民警分发人民警察文明用语卡，时刻提醒干警注意自己的行为举止，文明执法。
在对行业主管部门推行文明用语的活动进行肯定的同时，也要认识到“治标”的行为必须要与“治本”的举措相结合，才能从根本上推动行业语言规范化建设。
所谓“治本”，是在从业者的思想意识、价值观层面树立对于语言规范问题的正确认知，在从业者的精神情感层面建立与服务对象人性化沟通的内在认同。只有解决了认知与认同等核心问题，才能使文明用语的推行真正入心入脑，而不是流于表面。与此相配合，要从以下几方面入手，来推进行业语言的进一步规范化：一是要在各行业相关的专业院校中开设行业语言方面的课程，使这些未来的从业者对语言规范的意义建立清晰、充分的认识。为此，要重视深入进行行业语言的研究，通过研究，扩大各界对于行业语言规范的重要性的认识，并且，以研究促教学，提升专业院校中行业语言教学的效果。同时，从专业院校的课程设置、教学内容、培养目标以及师资培养方面入手，来提升相关专业学生的行业语言素养与能力，为其走上工作岗位后，规范使用行业语言奠定基础。
二是做好在职从业人员的语言规范化教育，并且，将从业人员的规范化语言使用情况与入职、升职以及具体的奖惩挂钩，形成重视语言规范的氛围，从外在的压力到内在的动力，促使每一位从业者都能够将规范化使用语言作为工作的内容之一。相应也需要业界与学界保持良好的沟通，业界为学界提供研究的素材资料；学界根据业界的需要，发现新问题，研究新内容，为业界提供语言教育培训提供师资和教材方面的支持。
（三）围绕城市人文形象构建的要求，在行业内部及各行业间就语言服务进行统一设计
城市不仅仅是一个空间的存在，其由于人的聚集、参与、创造，而产生了不同的气质与风格，在漫长的发展中，这种气质与风格浸润着生活在这里的人们，潜移默化地形塑着人们的生活方式以及思维方式，“人”与“城”在相互影响中实现了城市文化的定型与发展。按照刘易斯·芒福德的观点，“城市是文化的容器”，显然，拥有不同发展历史、处于不同地理位置的城市，所承载和容纳的文化会有所不同，并且，也应该凸显这种差异性，从而形成自身的独特城市气质与风格。
从城市人文形象整体清晰呈现的角度而言，可以考虑由城市语言文字主管部门负责协调，对城市交通、旅游景区、医疗机构、金融机构、宾馆饭店等场所的导引、介绍类标牌以及手册等进行统一设计，包括整体形象设计及多语翻译等，既体现不同行业的自身特点，又能够显示出该城市的整体风格。
在规范书面语言服务的基础上，还需要围绕城市人文形象构建的整体要求，不断调整、完善各行业的从业人员口头语言服务规范，并开展相应的行业语言服务能力要求与技巧训练方面的培训。如北京市语言文字工作委员会与北京语言产业研究中心在2015年3月组织了面向北京医疗机构的医疗行业语言服务培训，300多一线的管理人员、医护人员参加了培训，这些首批参加培训的人员将成为“星星火种”，将语言服务意识与相关规范要求带回自己所在的医院，继而影响更多的医护人员。
通过这种渗透式培训，使得窗口行业的从业者能够尽快了解行业语言服务的要求、培养相关的语言服务技巧与能力，从而能够在与服务对象交流的过程中，准确、得体地表情达意，为营造城市良好的文化氛围、提升城市整体人文形象加分。
附注:
①北京语言产业研究中心.行业语言服务的系统研究报告[R].2014.
②李艳.语言产业视角下的语言消费研究.语言文字应用[J].2012(3).
③北京语言产业研究中心.行业语言服务的系统研究报告[R].2014.
④北京语言产业研究中心.行业语言服务的系统研究报告[R].2014.
⑤赵杰.刘永兵.论伯恩斯坦的语言能力观[J].学习与探索.2011(5).
⑥张先亮.赵思思.试论国民语言能力与人力资源强国[J].语言文字能力.2013(2).
⑦赵杰.刘永兵.论伯恩斯坦的语言能力观.学习与探索.2011(5).
⑧谢新暎.导游语言的规范化与口语化.时代文学（下半月）[J].2008(11).
⑨国家旅游局网站.http://www.cnta.gov.cn/html/2008-6/2008-6-27-20-31-26-2.html
⑩http://www.cnta.gov.cn/html/2008-6/2008-6-27-20-31-36-3.html
⑪http://www.cnta.gov.cn/html/2013-5/2013-5-15-14-1-10166.html
⑫http://www.toptour.cn/detail/info11401.htm
⑬殷群.从现场导游考试看导游语言运用能力的培养.大理日报（汉）[N].2005-7-22.
⑭杨玉红.上海商业体统一规范标准 服务人员增加方言服务能力[N].新民晚报 http://shanghai.xinmin.cn/msrx/2015/09/27/28657400.html
⑮公安部《公安机关窗口单位服务规定》所称的“窗口单位”，是指各级公安机关值班室、接待室，交警队、刑警队、巡警队、派出所、车管所，出入境管理办证室、边防检查站执勤现场、信访办、办证中心以及其他直接面向社会，接待和服务群众的单位。
⑯参见候莎莎.北京：窗口单位警察禁说群众反感用语[N].北京日报.2007-5-9.
⑰中国网，http://www.china.com.cn/news/txt/2007-08/18/content_8707104.htm
作者简介
李艳，中国传媒大学博士，首都师范大学北京语言产业研究中心主任，文学院副教授，研究方向为文化传播、语言产业。
齐晓帆，首都师范大学文学院硕士研究生，研究方向为传播学。
编辑：闫扬洋
发表于《文化产业研究》2016年第01期
摘要
以旅游行业窗口行业从业人员的语言服务意识与能力直接影响着一座城市的人文形象，但是，目前，从城市人文形象建构、城市文化整体发展的视角来对窗口行业从业者语言能力进行的研究还较为少见。因此，本文旨在将语言研究与文化研究相结合，将行业语言服务问题纳入城市文化研究的范畴，通过对旅游行业从业人员语言服务状况的调查，探讨提高窗口行业从业人员语言服务能力的途径，并在此基础上，思考如何通过完善行业语言服务，推动城市人文形象的构建。
关键词
行业语言服务 城市人文形象 导游语言
文化是城市的灵魂。城市人文形象是一座城市内在文化精神的外在显现，其彰显的是这座城市独特的文化魅力、气质与风格，这种外在显现依托的是这座城市的历史文化传统和社会发展、城市建设以及市民素质等。“人”作为城市的主体，对于城市人文形象的构建起着至关重要的作用：不管是日常生活中的人还是作为职业角色的人，每个人的言谈举止、文明程度、人文素养等都是构成整个城市人文形象的重要细胞，直接影响到“他者”对这座城市的感受与评价，同时，也会影响到城市居民的自我认知与相互评价，继而又间接对“他者”的评价产生影响。这里所指的“他者”是与作为“主体”的城市居民相对应的外来旅者，包括旅行及短期的旅居、游学者等。
旅游是外来者短期进入一座城市并对其产生评价的主要途径，无论是旅居、游学还是旅行，都会通过文化消费的方式与当地人产生接触，在这个过程中，城市文化产品与相关服务提供者的语言服务能力将会对外来者的消费体验产生直接的影响。在与外来旅者产生接触的城市“主体”中，旅游行业的从业人员又是尤为值得关注的一个群体，该群体的语言文化素养，包括语言服务意识、语言服务能力等，会直接对外来者形成较高强度的信息刺激，因此，也是城市在人文形象塑造中进行“印象管理”的重要行业领域。
本文将以旅游行业从业人员的语言服务能力为主要调查对象，在对该行业语言服务状况及其对城市人文形象构建的影响进行分析的基础上，进一步探讨在构建城市人文形象的语境下，如何将提升各个行业，特别是交通、餐饮、金融、医疗、通信、安保等窗口行业从业者的语言服务意识、语言服务能力纳入城市管理决策者与研究者的视野，从而将城市“主体”的语言素养作为城市人文形象构建的重要内容，确保外来者在城市中获得良好的交流体验。
一、概念界定与相关文献梳理
（一）“行业语言服务”概念界定本文所研究的“行业语言服务”是指“‘行业的’语言服务”，而不是“‘行业语言’的服务”，其重点不是体现行业特征的行业语言，而是与行业相关联的面向公众或客户的“语言服务”。比如，医疗行业语言服务的重点不是在医疗语言或医疗行话上，而是在面向患者的语言服务上；法律行业语言服务的重点不是在法律语言的行业特色上，而是如何面对有法律需求的公众进行服务。行业语言服务强调两个特征，一是它的行业性、职业性，一是它面向公众的语言服务功能。①
从语言消费的角度来说“部分行业的‘语言服务’属于‘伴随式’的语言服务，如消费者在就餐、购物的过程中所进行的是饮食消费或购物消费，并非以消费语言产品为目的，在这一过程中，消费者所接受的‘语言服务’并非是在进行一种‘语言的’消费，但是，服务人员的语言能力会对交易产生一定的影响。”②此外，有部分行业的“语言服务”在发挥“伴随式”语言服务功能的同时，也具有一定的行业特征，如媒体语言、教师语言、导游语言等，其语言本身也是服务的内容。
从语言服务的重要程度和使用频度来说，“有两类行业的语言服务具有较为突出的行业地位和社会影响：一类是提供日常公共服务的行业，如餐饮、交通、银行、医院、商场、行政机关等，它们与公众的日常生活紧密关联，公众在接受这些行业服务的过程中，也在接受共时发生的语言服务；另一类是与语言运用关联度高的行业，比如教育、媒体、法律、导游、语言类艺术、学术研究等，这些行业的服务内容和服务形式都属于综合性的语言活动。”③
具体到行业语言服务的内容，根据语言服务的功能来划分，包括问候、告知、解释与说明、情感表达、指示或指令、询问以及包括信息与情感在内的综合语言服务等；根据语言服务的形式来划分，包括口头语言服务、书面语言服务（如产品说明书、企业宣传册、用户指南、患者病历等）、语言标识服务（如交通标识、宣传口号、单位标识、宣传橱窗等）。④
在对“行业语言服务”的外延与内涵进行了界定之后，再来对“行业语言服务能力”进行界定。“语言能力”是语言研究中的一个基本术语，“随着语言学领域‘社会文化’理论的转向，语言学研究焦点由原来的关注句法结构特点和认知特点转移到了交际的社会、文化和语用能力方面”⑤。戴曼纯将语言能力分解为知识和技能两部分，其中，“构成语言能力知识体系的有语音知识、语法知识、语篇知识、语用知识、交际策略知识等，构成语言能力的技能部分( 包括听说读写等) 是融语法( 及词汇) 、语篇、语用、交际策略等知识于一体的实际操作技能。”⑥伯恩斯坦认为，“语言能力不仅仅是一种心智行为，更是一种文化、社会行为。”⑦因此，公民的语言能力关系到和谐语言生活以及和谐社会的构建，政府部门工作人员及一些窗口行业从业者语言能力以及提供语言服务的能力，无疑会直接影响到城市的人文形象。
我们可以将“行业语言服务能力”界定为行政、法律、教育、医疗、交通、银行、导游等非语言行业的从业者在提供具体的行业产品的过程中，辅助性、伴随性地为消费者提供语言服务的能力。行业语言服务对于行业本身来说虽是辅助性的，却是行业活动过程中必不可少的环节，因此，“行业语言服务能力”是从业者必备的基本素质，其将对行业产品与服务的消费满意度带来直接影响，继而影响人们对一座城市人口素质与人文形象的评价。
（二）相关文献综述
通过文献检索，可以看到与行业语言服务相关的研究论文数量还较为有限。其中，以“导游”和“语言”为关键词，在中国知网中搜索到的论文为90篇，如《浅谈导游员讲解服务的语言技巧》（胡萍，2009年）、《论导游语言的研究》（韩荔华，2001年）等；以“医务人员语言”为主题，搜索到的论文30篇，如《医生职业用语中的伦理问题》（徐仙兰等，2003年）、《刍议以现代社会语言学规范医生职业语言的方法和意义》（宋皓，2009年）等；
司法从业者语言方面的论文包括对警察、法官等执法过程中语言使用的，数量在20篇左右，如《由“交通民警服务纠违忌语五十句谈警察的语言教育》（张洪英，1996年）、《警察语言形象建设——警察语言的职业特性分析及启示》（伍阿陆，2006年）；
交通和金融行业语言服务的论文数量相对较少，有《沈阳市出租车行业语言服务现状调查研究》（董杉，2012）、《空中乘务员的语言研究》（刘阿晶，2012年）、《国际旅游城市公共交通双语服务环境的调查研究——以西安为例》（李婉丽、毕晓铭，2012年）等；
餐饮行业语言服务的学术论文数量较少，但是，通过“百度”搜索，可以看到针对餐饮行业服务人员语言礼仪方面的各类培训课程以及一些培训材料。如《酒店服务中心语言的规范》对酒店服务人员的语音、语调以及对不同性格的客人的语言忌讳等进行了分析指导；网上流传的另一份《餐饮服务标准》（易达酒店管理）中将“语言美”作为员工行为规范的重要内容进行了规定：首先，对“礼貌”的基本要求进行了说明，包括说话要用尊称，要文雅、简练、明确，要婉转热情，要讲究语言艺术，力求语言优美，要注意举止表情；不讲粗话、脏话、讽刺话、与服务无关的话；客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声等等。在此基础上，提出了敬语服务需要达到的要求，包括讲好普通话、语言和语调悦耳清晰、语言内容准确充实、语气诚恳亲切、语言表达恰到好处等。为了便于学习者掌握以上规定，该“标准”还根据实际工作中的具体情境对礼貌用语的表达技巧进行了较为详细的说明，比如针对如何使用客套语所做的解释“慢走——用于送客人的时的客套话；少礼——称自己礼貌不周或请别人不拘小节；失敬——向对方表示歉意，责备自己礼貌不周……”等，也都体现了对于餐饮服务人员原有教育水平的实际考虑。
经过对文献的整体梳理，可以发现以下问题：
1、2000年以后，对于旅游、医疗、司法、交通、餐饮、金融等行业的从业者在职业行为中的语言使用问题的研究数量开始增多，作者中有一少部分为所研究行业的从业者，较大一部分为相关专业院校的教师，如《警察言语交际能力的培养》（阎贵臣，《公安教育》，2005年）作者单位为中国人民公安大学，《航空公司客舱文化研究——婉曲在服务言语中的运用》（高勇、陈君慧，《中国民用航空》，2010年）作者单位为中国民用航空飞行学院，《略论旅游服务语言艺术》（刘德秀，《西南师范大学学报》，2002年）作者单位为西南师范大学历史文化与旅游学院；与此同时，不同行业的从业者在职业活动中的语言能力与语言素养对社会语言生活的影响也逐渐引起了语言学专业师生的关注，出现了一批以实证调查为基础的研究报告和论文，其中也包括一定数量的硕士、博士毕业论文，如沈阳师范大学语言学及应用语言学的硕士学位论文《沈阳市出租车行业语言服务现状调查研究》（董杉，2012年）、四川师范大学语言学及应用语言学的硕士学位论文《执法者语言研究》（游漫琍，2011年）等。
2、针对不同行业语言服务问题的研究成果在数量上具有较为明显的差异。在中国知网中，导游语言服务方面的论文数量最多，其次是医疗和司法方面的行业语言服务方面的论文，再次是交通、金融方面的；通过百度搜索，可以发现餐饮行业的语言礼仪方面的培训材料相对是最多的。针对这一状况，或许可以从经济、社会以及相关学科发展的角度予以解读。以数量较多的导游语言服务方面的研究论文为例，进入20世纪以来，随着经济的发展和国民收入的增长，人们的消费需求日益多元化，特别是对精神文化生活有了更高的需求，这其中也包括旅游方面的消费需求。与这一需求相适应，一方面是国家提出了大力发展旅游产业的战略规划，将其作为国家文化产业发展战略的重要组成部分；另一方面，是各省、市、区、县也积极挖掘自身的文化资源，将其开发、包装为旅游产品，并通过多种营销方式，来提升当地的品牌影响力，继而带动当地经济的发展。
在旅游产业的快速发展中，也暴露出一些亟待解决的问题，其中就包括导游素质良莠不齐，在语言交流能力上有欠缺的导游，不仅不能为游客的旅行“锦上添花”，反而会极大地影响游客的心情，使游客对旅游目的地的评价大打折扣。甚至于近年来，由于一些地方的旅游市场管理混乱，导游将迫使游客购物作为自身收入增加的重要渠道，在游客表示不满的时候，竟然对游客进行言语辱骂，类似的事情在游客投诉后屡屡见诸于媒体。
在这一背景下，对导游语言服务中存在的问题、如何有效地提升导游的语言服务能力、素养进行研究，就显得尤为迫切，因而也就催生了一批相应的研究论文。从旅游专业学科发展的角度来看，除了一些高职学校、旅游类专业学校外，全国各地的综合类院校在历史类、管理类、人文地理类专业开设旅游类方向或者课程，相应形成了与旅游产业、旅游管理等内容相关的教学与科研队伍，从而，也使得旅游行业语言服务的研究数量相比超过了医疗、金融、交通、司法等行业语言服务的研究。
3、在中国知网跨库检索中，发现餐饮行业语言服务方面的学术论文数量较为有限，但是，通过百度搜索，却可以发现一些针对餐饮行业从业人员语言礼仪进行探讨的文章或是培训材料。究其原因，一是因为餐饮市场较为庞大，从业人员数量众多，其中，遍布于城乡的中小型餐厅服务人员有相当一部分是没有接受过专门的教育培训直接上岗的。通过对进城务工的农民工的调查，可以发现，由于餐饮服务人员的入职门槛较低，那些在学历和经验上缺少竞争力的农村女孩往往会将餐厅服务员作为自己的进入城市之初的求职目标。
怎样与各种客人打交道、如何通过恰当的言语行为来化解工作中可能会出现的矛盾冲突？成为这些年轻的服务员必须要面对的问题，年长的同乡、同事的口耳相传式的经验传授是弥补其上岗培训不足的一种途径，同时，90后一代人对网络的熟练使用，使其将网络作为获取信息、增长知识的重要来源，这或许也正是网络上相关的餐饮语言礼仪培训材料较多的原因之一；另一方面，高校的酒店管理专业多分布于一些高职院校中，对学生的培养目标为星级酒店或者具有一定规模餐饮企业，针对中小型餐厅一线服务人员的语言培训数量较为有限，加上这些学校相对更重职业技术培训，所以，在学术期刊上发表关于餐饮语言服务的研究论文数量会少于其他行业的研究数量。
综上可以发现，从城市人文形象建构、城市文化整体发展的视角来对窗口行业从业者语言能力进行的研究还较为少见，因此，将语言研究与文化研究相结合，将行业语言服务问题纳入城市文化研究的范畴，对于优化城市人文形象无疑是十分必要的。
二、对旅游行业从业者语言服务能力状况的调查
旅游行业，是集中展示城市人文形象的代表性产业。旅游从业人员，包括从事旅游经营和主要为旅游者提供交通、游览、餐饮、住宿、购物、医疗、娱乐等服务行业中的工作人员。本文主要分析其中旅行社及旅游景点提供旅游产品与服务的从业人员的语言服务问题，并选择“导游”的语言服务状况作为具体的调查内容。 “导游语言是导游人员与旅游者之间相互沟通、交流情感、表达心意和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。导游语言有广义和狭义之分，狭义的导游语言是指导游人员与旅游者交流思想、指导游览、进行讲解、传播知识等与旅游活动密切相关的一种口头语言；广义的导游语言是指导游人员在导游过程中必须熟练掌握和运用的具有一定意义并能引起互动的一种符号，包括口头语言、态势语言和服装语言等”⑧。
整体来看，导游语言方面的教育培训开展相对较为成熟，高校中的旅游管理等相关专业会开设导游语言技巧方面的课程。但受从业者整体受教育程度及文化素养状况的影响，在实际的导游服务中，有效运用语言、艺术性进行语言表达的能力还需要不断提高。
（一）旅游行业的相关规定
从行业规定来看，由国家旅游局颁布、于1999年10月1日起施行的《导游人员管理条例》规定我国实行全国统一的导游人员资格考试制度，并对导游的语言服务进行了要求，如该《条例》第12条规定：“导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。”⑨
在此之前，国家旅游局制定并发布了《导游服务质量》（GB/T15971—1995）标准，其中，对导游人员的能力、知识与仪容仪表进行了规定。能力部分，要求“无论是外语、普通话、地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时注意使用礼貌用语”；知识部分，要求“导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识”，涉及文化素养方面的要求，与导游人员的语言表达的质量与效果密切相关；仪容仪表部分，要求“导游人员应举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯”，涉及到导游的体态语言，体态语同样会对导游与游客的沟通效果产生积极或消极的影响。⑩
此外，国家旅游局于2011年2月1日发布并于当年6月1日开始实施的《旅游景区讲解服务规范》中对“讲解导游的方法与技巧”也做出了规定，包括“对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；要针对不同游客的需要，因人施讲；讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客等。” 在此基础上，该《服务规范》还对如何与游客的沟通给出了规定，包括“在讲解中应注意平等沟通的原则；在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；要意识到自己知识的盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时或在事后如实向景区有关部门反映。”⑪
（二）导游语言教育培训状况
从专业教育来看，一些高校在历史学院、资源与环境学院中开办了旅游管理等相关专业，设置了与导游有关的课程，其中有的教学内容包含“导游讲解语言运用技巧”，对如何通过语调、语速、音量、停顿等的控制来“巧用声音”进行技巧指导。
有的旅游平台网站中开辟了专门的“导游”频道，汇集导游考试、导游人才资讯以及相关的新闻报道等，其中，“导游考试”版块会整合全国各地导游考试的考试情况介绍以及相关复习资料，这些资料中也包括导游语言技巧方面的内容。除了考试类网站上的导游语言培训资料外，还可以看到与导游语言相关的一些教材等。
但是，导游教育培训的“热闹”场景只是说明潜在的学习者或者有意愿参加导游资格考试的人数较多，并不意味着导游这一行业的整体知识水准和素质能力已经达到了较高的层面。
“截止到2010年底，全国考取导游资格证的人数为78.6万人。其中持导游证（IC卡）的为60万人，分别隶属于不同的旅行社或挂靠在不同的导游服务公司（中心）。由导游服务公司管理的导游（也称社会导游）约占70%。在60万导游中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其余均为初级导游。”⑫初级导游所占比例过大，达到整体导游数量的将近96%，与导游学历普遍偏低有关。
2000年，导游员资格考试的报考标准下调到“高中以上”学历，大量职高、技校、中专毕业生进入导游队伍，“这些导游年龄起点较低，知识储备欠缺，提供的导游服务质量不高”，根据昆明学院旅游学院2013年对昆明市导游行业的调查，“昆明市高中（中专）学历的导游占30.5%，大专占42.3%，本科占26.3%，硕士及以上占0.9%。”不仅大专及以下学历的导游所占比例较大，而且，小语种导游匮乏，在云南省的导游中，小语种导游的数量仅占1.48%。“小语种导游人数不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，在一定程度上影响了我国国际旅游市场的竞争力”。
这一状况如果不能得到有效改变，将影响到导游行业整体素质的提升，也将对旅游行业的健康发展带来不利影响。因此，提升导游行业的整体素质，成为旅游产业发展亟需解决的问题。
（三）对导游语言服务状况的调查与分析
为了进一步了解导游群体的语言服务意识、语言服务能力及相关教育、培训状况。我们于2014年6月至8月分别对导游与游客两个群体进行了问卷调查与访谈，调查地点为北京。
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对导游的调查
本调查共回收问卷33份，被访者除就职于旅行社外，还有部分来自携程、驴妈妈网等。被调查者的男女比例基本持平，其中女性略高，占55%；年龄在29岁以下的占63.6%，30—39岁的占27.3%，40岁及以上的占9.1%；高中学历的占9.1%，大专的占54.5%，本科的占36.4%；从事导游工作时间在4年及以下的占45.5%，5—8年的占27.3%，9年及以上的占27.3%。
（1）导游从业时间是一个较为明显的“分界线”：从业时间长、年龄较长的“老”导游曾经接受过语言能力培训的比例比较低，并且，在他们当年入职时，大多数旅行社并不会对应聘者的语言能力提出具体、明确的要求。相对从业时间短、年龄较轻的“新”导游，“老”导游对导游群体语言服务水平和整体语言素质的评价较低。
针对“您入职时，企业是否对语言能力有所要求”这一问题，有36.4%的人回答“有”。但是，具体到不同的入职时间，又可以发现一些差异：从业时间在4年及以下的导游选择“有”的比例为60%；从业时间在5—8年的导游选择“有”的比例为33.3%；从业时间在9年及以上的选择有的比例为0。
从业时间在8年以上的“老”导游，对导游群体的语言服务水平和整体语言素质评价较低；而从业时间在2年到5年之间的“新”导游，对导游群体的语言服务水平和整体素质评价则较高。如针对“目前导游整体语言服务水平”这一问题，从业4年及以下的导游中有80%认为“一般”，20%认为“比较高”；从业时间在9年以上的被访者，有66.7%的人选择了“比较低”。
通过对其中部分导游的进一步调查，了解到在2008年北京奥运会之前，“导游证”的考试难度较低，对报考资格的要求也较少。根据1999年10月1日起施行的《导游人员管理条例》，具有高中（中专）学历、身体健康，具有适合导游需要的基本知识和语言表达能力的公民都可以报考。进入门槛低，使得导游群体的整体素质不均衡。在此之前，导游语言培训基本不受重视，甚至有的导游或旅行社对于“导游语言”问题根本就不清楚、不了解，更不用说意识到该问题的重要性。2009年之后，部分省市提高了导游考试的门槛。如海南省在建设国际旅游岛的背景下，认为有必要从进入门槛入手，提高导游整体素质，因此在2010年11月制定的《海南省导游人员管理规定(草案)》中，规定“具有大专或者旅游专业学校中专以上学历的方可参加导游人员资格考试”。
随着旅游市场的发展与不断成熟，游客对导游服务的要求也不断提高，这也促进了导游语言培训市场的繁荣。在对旅行社导游的深度访谈中，我们了解到，目前除了一般的语言培训外，旅行社还会邀请经验丰富的老导游担任讲师，设计具体情境来进行实战培训。因此，在2010年以后从事导游工作的新导游，接受语言培训的比例较高，整体素质也较为均衡，所以，他们对于导游语言服务水平和整体素质的感受会与“老”导游存在明显的差异。
（2）目前，旅游企业组织员工在职语言培训的比例还比较低，与此相对应的是，导游等旅游行业从业人员已经意识到语言培训的必要性，并表现出一定的需求，其中，从业时间较长的导游较之从业时间较短的导游对于语言培训的需求要更高一些。
从回收的问卷来看，被访者所在的企业组织语言服务方面的培训非常少，只有9%有这方面的培训，91%“没有”。63.6％的被访者表示所在企业没有语言服务方面的工作考核。对于所在企业“是否将语言服务水平与绩效挂钩”，27.3%的人选择“是”，45.5%的人选择“否”，还有27.3%的人表示“不清楚”。
从业5年以上的导游接受语言培训的意愿高于从业时间4年及以下的导游，两者比例分别为66.7%和40%。近几年入职的新导游多接受过语言培训，是导致这一差异的主要原因。
（3）大多数被访者都曾遇到因语言使用不当而造成的沟通问题，但对于语言培训具体内容，“新导游”与“老导游”表现出一定的差异，前者更多选择“如何有效与游客实现互动”，后者更多选择的是“语言使用的基本知识”。
在调查中，81.8%的被访者表示曾经历过因语言使用不当出现的“沟通不畅”问题，54.5%的人表示出现过因语言使用不当而导致“游客不理解”的问题，27.3%的人曾因语言使用不当导致“引发游客疑问”，18.2%的人甚至因此“触发矛盾”。
在希望得到的语言服务培训内容种类的选择上，“导游词表达技巧”和“与游客的互动技巧”所占比例较高，分别为72.7%和63.6%；之后是“语言使用的基本知识”（36.4%）、“体态语”（27.3%）、“礼貌用语”（18.2%）。在这一问题的回答上，从业时间不同的导游也表现出明显的差异：“新”导游集中于选择“与游客的互动技巧”，而“老”导游却多选择“语言使用的基本知识”。其中，从业时间在4年及以下的导游有60%选择“导游词表达技巧”和“与游客的互动技巧”；从业5—8年的100%选择“与游客的互动技巧”；但从业9年及以上的，只有33.3%选择了“有游客的互动技巧”，反而有66.7%选择了“语言使用的基本知识”。
统计发现，“您认为您与游客相处的关系如何”这一题目的回答与“您与游客是否有互动”这一题目的回答有内在关联。表示与游客有“比较多”互动的导游往往会认为与游客相处的关系“比较好”，而表示互动“一般”的也多自认为与游客相处的关系“一般”。
在访谈中，被访者表示“希望可以参加实用性高的语言培训学习”，同时，也希望培训能够“结合实际场景，适当增加教学环节的趣味性”；在语言培训中国，能安排导游之间的交流，“互相交流导游词、带团经验以及锻炼、提高语言表达的有效技巧”等。
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对游客的调查
游客是导游语言服务的消费者，对导游语言服务有直接的体验与评价。我们对游客的调查，回收问卷132份，被调查者中女性占71.2% ，男性占28.8%；本科学历占63.6%；硕士学历占36.4%；年龄在20岁及以下的占7.5%，21至25岁之间的占84.9%，26岁至30岁之间的占6%，31岁及以上的占1.5%。
对于“在旅游中是否会关注导游的语言讲解服务”，表示“比较关注”的占65.2%，“一般”的占20.0%，“非常关注”的占13.6%。
对于“导游的语言服务是否满足您的旅游需要”，认为“比较满足”的占48.5%，认为“一般”的占31.8%，表示“不太满足”的占15.2%。
在对导游语言服务中的语音是否清晰、用词是否规范、语速是否合适、是否注意使用体态语等问题的调查中，有超过50%的被访者都给出了肯定的评价。但是在涉及与游客的互动方面，评价相对要低一些。认为导游与游客互动比较多的只占了15.2%，认为互动程度“一般”的占了50.0%，另有28.8%的人认为互动“比较少”。
被访者中有65.2%的人认为导游做到了“有问必答”，但是也有不少游客认为导游需要提升讲解的内涵。例如，有的游客“希望导游多看书多了解正史，别找一些野史糊弄游客，吸引眼球”。
对于“您经历过因导游语言使用不当而导致的以下哪些问题（可多选）”这一问题，有47.0%的被访者选择“不理解讲解内容”，34.8%的被访者认为会“引发疑问”，30.3%的被访者认为会导致“沟通不畅”，选择“触发矛盾”的为16.7%，有10.6%的人选择“无法沟通”。
在被调查者认为所经历过的导游语言服务所表现出的缺点中，“没有感情”(33.3%)排在第一位；其次是“平淡”(31.8%)；之后是不规范(30.3%)、不准确 (28.8%)、模糊(28.8%)、不生动形象(20.0%)、不亲切(18.2%)、不易懂(13.6%)等。
对于“希望导游在语言服务的哪些方面得到提升（可多选）”，在被访者的选择中，“与游客互动的技巧”（71.2%）排在第一位；其次是“导游词的表达技巧”(40.9%)；之后是“体态语”(34.8%)和“语言使用的基本知识” (33.3%)以及礼貌用语(25.8%)。
（三）规范导游语言的可行途径
服务行业口语是反映民族语言素质及国家文明程度的一面镜子，窗口类服务行业语言的规范和相关培训政策，是影响和制约行业发展水平的重要因素。因此，做好服务行业语言规范和培训工作至关重要，导游语言的规范化也是如此。
针对当前旅游行业语言服务的基本状况，首先，要提升旅游行业的整体语言服务意识， 在国家和各省市旅游主管部门的政策制定、高校旅游管理类专业的人才培养、旅游企业 的员工聘用与考评中，逐步强化对导游及旅游行业其他从业者语言服务意识与能力的要求，使旅游产业链条上各个环节的主体都能对语言服务水平与旅游产品收益之间的关联性有充分的认知。
其次，从师资培养、课程设置、教材编写等方面做好在校旅游管理专业学生语言服务能力的培养工作。现在，“导游讲解语言运用技巧”方面的内容多是作为高校旅游管理专业“导游业务”类课程内容的一部分，从培养旅游从业人员语言服务能力的需求来看，这是远远不够的，应围绕旅游产业发展以及城市人文形象构建的需求，设置专门的语言能力培养课程，并且在师资与教材等方面能够配套跟进，同时，要在教师授课以及教学 实训实践中，贯穿对学生语言服务意识的培养，使学生认识到语言服务能力对于未来从业的重要性。有研究者通过对历年现场导游考试中考生在导游语言运用能力方面的表现，对导游语言运用中存在的问题进行了归纳，发现考生在语言运用方面存在以下问题：一是讲解时有声语言的运用能力欠佳。导游是用有声语言来对景点的信息和文化进行传播的，有声语言的特点决定了导游语言可以运用丰富多彩的语音、语气、语调和节奏完成导游交际。导游讲解的声音太小、太尖、太刺耳或者存在方言语调、误读等语音问题，就难以准确地将景点的文化信息传递给游客。二是词汇、语法的规范程度较低，置疑技巧使用不当，频繁使用方言词语和口头禅影响了讲解效果。三是忽略了导游体态语的运用。体态语是导游讲解中必不可少的重要环节，但许多人却忽略了。有的使用了也仅停留在手势语上，缺少一些重要的表情语和体势语。⑬虽然导游考试中考生所存在的语言运用问题，不能表现当前我国导游语言运用中所存在的问题的全貌，但在一定程度上可以反映出在导游人才培养中亟待得到关注的一些问题。
第三，针对在职导游人员，在其年度培训与考核中，加大语言服务内容的培训力度。随着旅游行业的快速发展，旅行社对导游培训的重视程度逐渐提高，社会上一些培训机构也推出了导游资格考试的相关培训课程，导游讲解技巧是其中的培训内容之一。但是，从我们的调查来看，专门就导游语言服务所进行的培训还比较少。例如，被访导游所在的企业中，只有9%组织过导游语言服务方面的培训；63.6％的被访导游表示所在企业没有语言服务方面的工作考核；对于所在企业“是否将语言服务水平与绩效挂钩”，27.3%的人选择“是”，45.5%的人选择“否”，还有27.3%的人表示“不清楚”。因此，对于旅游类企业来说，首先要在员工招聘环节，将语言能力作为录用的判断标准之一；其次，在企业内部围绕提升员工的语言服务能力组织定期或不定期的培训；再次，将语言服务能力与语言服务水平作为对员工进行工作考评的重要依据，通过制度的建立与不断完善，逐步将对语言服务重要性的认识渗透在旅游行业从业人员的日常工作当中。
三、通过优化行业语言服务提升城市人文形象的思考
行业语言服务是语言文化建设的一项重要内容，城市语言文化生态与城市人文形象构建密切相关，因此，我们在探讨城市人文形象构建的过程中，有必要将优化行业语言服务作为提升城市人文形象的重要方面来予以研究。（一）行业语言服务在城市人文形象塑造中的多维呈现
城市人文形象的构建，取决于这里的“人”，不管是生活状态中的人还是作为职业角色的人，每个人的言谈举止、文明程度、人文素养等都是构成整个城市人文形象的重要细胞，不仅直接影响到外部者对这座城市的感受与评价，也会影响到内部者的自我认知与相互评价，继而又间接对外部者的评价产生影响。
一些窗口行业从业者语言能力以及提供语言服务的能力，将对该行业产品与服务的消费满意度产生直接的影响，继而影响人们对一座城市人口素质与人文形象的评价。
首先，明确行业语言服务对象的多维性
行业语言服务对象包括所有购买与使用该行业产品与服务的消费者，如果进行细分的话，根据与城市之间的关系，可以分为长期定居者与短期旅行者，短期旅行者从行业语言服务中可以获得对该城市人文形象的直接印象，长期定居者与行业语言服务提供者之间的交流状态直接影响到城市和谐语言生态的形成，继而也作为城市人文形象的一部分，呈现给外来旅行者，成为影响其对该城市人文形象做出评价的一个重要因素。
其次，明确服务对象语言使用特征及消费需求的多维性
从服务对象的语言使用特征来看，除了能够用国家通用语言进行交流的消费者之外，还有使用方言、少数民族语言以及外国语的消费者，相应也要求窗口行业能够提供除汉语普通话、英语之外的方言、少数民族语言和多种外语服务；从服务对象的消费需求来看，在满足与产品、服务购买相关基本信息交换需求的基础上，还要求能够获得尊重感与愉悦感，以及通过当地特色语言了解当地特色文化的需求。
第三，根据服务对象语言消费需求对语言服务内容进行设定
一是清晰、准确传递产品及服务信息，包括公交报站信息、医院导医服务、餐厅菜品介绍、银行张贴的储户须知、旅游景区印制的导览图册等口头或者书面的与产品、服务配套提供的语言服务。
二是满足消费者情感需求的语言信息，需要窗口行业的从业人员根据消费者的年龄、性别、民族、种族、宗教信仰等，礼貌、得体地提供具有对象感、符号特定语境的语言服务，比如卫生部2012年6月26日印发的《医疗机构从业人员行为规范》中在“言语文明”的基础上，还提出了“提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通”的要求，即在交流中，考虑服务对象的心理因素，通过得体的语言交流，与服务对象实现良好的情感沟通。
三是满足消费者文化需求的语言信息，既包括用具有当地特色的语言来讲解当地文化或者对当地方言的讲解（语言在这里也同时作为内容予以传播），也包括对当地文化内容的传播（语言在这里作为传播的工具与载体）。例如，方言作为本土文化的组成部分正在得到更多城市的重视，上海市旅游局、文化广播影视管理局与商务委员会联合研究制订地方标准《文化旅游空间服务质量要求》，其中，规定为游客提供文化体验、休闲、游憩等服务的“商业体中的服务人员宜具有上海方言的服务能力”。⑭
（二）行业主管部门需要制定行业语言服务规范并确保其落实
以司法行业语言为例，其中，经过梳理可以看到，各地公安机关对公安人员在执行公务过程中的文明用语及忌语等进行了明确的规定。如2007年初，北京警方采取直接走访、问卷调查等形式，深入社区，广泛了解群众反感的不文明用语和行为举止，征集群众欢迎的文明用语和行为举止。北京市公安局纪委以此为基础，印发了《群众反感的不文明用语和行为举止及群众欢迎的文明用语和行为举止》手册，要求基层民警对照学习。当年6月中旬到7月底，北京市公安局及各单位督察部门对民警采取日常检查、随机抽查、警风监督员明察暗访等形式，对民警工作用语使用情况进行抽查。在7月31日后，经检查发现或信访举报投诉查实，窗口单位民警继续存在不文明用语和不文明举止的，依照《公安机关窗口单位服务规定》等规定严肃处理⑮。⑯
同一时间，北京出入境边防检查总站结合自身工作的特点和要求，在向旅客、航空公司征集意见的基础上，公布了《旅客反感的不文明用语和行为举止及旅客欢迎的语言和行为举止》，其中，在服务用语方面，明确禁用25句不文明用语，包括“跟我讲没有用，你找我们领导去；我就是这个态度，怎么啦；把卡片填全了，空这么多谁给你填；连卡片都不会填你还出什么国……等”⑰其他省市及基层公安机关，在推行文明用语服务方面也进行了多种形式的探索。如在南京，火车南站派出所向每位民警分发人民警察文明用语卡，时刻提醒干警注意自己的行为举止，文明执法。
在对行业主管部门推行文明用语的活动进行肯定的同时，也要认识到“治标”的行为必须要与“治本”的举措相结合，才能从根本上推动行业语言规范化建设。
所谓“治本”，是在从业者的思想意识、价值观层面树立对于语言规范问题的正确认知，在从业者的精神情感层面建立与服务对象人性化沟通的内在认同。只有解决了认知与认同等核心问题，才能使文明用语的推行真正入心入脑，而不是流于表面。与此相配合，要从以下几方面入手，来推进行业语言的进一步规范化：一是要在各行业相关的专业院校中开设行业语言方面的课程，使这些未来的从业者对语言规范的意义建立清晰、充分的认识。为此，要重视深入进行行业语言的研究，通过研究，扩大各界对于行业语言规范的重要性的认识，并且，以研究促教学，提升专业院校中行业语言教学的效果。同时，从专业院校的课程设置、教学内容、培养目标以及师资培养方面入手，来提升相关专业学生的行业语言素养与能力，为其走上工作岗位后，规范使用行业语言奠定基础。
二是做好在职从业人员的语言规范化教育，并且，将从业人员的规范化语言使用情况与入职、升职以及具体的奖惩挂钩，形成重视语言规范的氛围，从外在的压力到内在的动力，促使每一位从业者都能够将规范化使用语言作为工作的内容之一。相应也需要业界与学界保持良好的沟通，业界为学界提供研究的素材资料；学界根据业界的需要，发现新问题，研究新内容，为业界提供语言教育培训提供师资和教材方面的支持。
（三）围绕城市人文形象构建的要求，在行业内部及各行业间就语言服务进行统一设计
城市不仅仅是一个空间的存在，其由于人的聚集、参与、创造，而产生了不同的气质与风格，在漫长的发展中，这种气质与风格浸润着生活在这里的人们，潜移默化地形塑着人们的生活方式以及思维方式，“人”与“城”在相互影响中实现了城市文化的定型与发展。按照刘易斯·芒福德的观点，“城市是文化的容器”，显然，拥有不同发展历史、处于不同地理位置的城市，所承载和容纳的文化会有所不同，并且，也应该凸显这种差异性，从而形成自身的独特城市气质与风格。
从城市人文形象整体清晰呈现的角度而言，可以考虑由城市语言文字主管部门负责协调，对城市交通、旅游景区、医疗机构、金融机构、宾馆饭店等场所的导引、介绍类标牌以及手册等进行统一设计，包括整体形象设计及多语翻译等，既体现不同行业的自身特点，又能够显示出该城市的整体风格。
在规范书面语言服务的基础上，还需要围绕城市人文形象构建的整体要求，不断调整、完善各行业的从业人员口头语言服务规范，并开展相应的行业语言服务能力要求与技巧训练方面的培训。如北京市语言文字工作委员会与北京语言产业研究中心在2015年3月组织了面向北京医疗机构的医疗行业语言服务培训，300多一线的管理人员、医护人员参加了培训，这些首批参加培训的人员将成为“星星火种”，将语言服务意识与相关规范要求带回自己所在的医院，继而影响更多的医护人员。
通过这种渗透式培训，使得窗口行业的从业者能够尽快了解行业语言服务的要求、培养相关的语言服务技巧与能力，从而能够在与服务对象交流的过程中，准确、得体地表情达意，为营造城市良好的文化氛围、提升城市整体人文形象加分。
附注:
①北京语言产业研究中心.行业语言服务的系统研究报告[R].2014.
②李艳.语言产业视角下的语言消费研究.语言文字应用[J].2012(3).
③北京语言产业研究中心.行业语言服务的系统研究报告[R].2014.
④北京语言产业研究中心.行业语言服务的系统研究报告[R].2014.
⑤赵杰.刘永兵.论伯恩斯坦的语言能力观[J].学习与探索.2011(5).
⑥张先亮.赵思思.试论国民语言能力与人力资源强国[J].语言文字能力.2013(2).
⑦赵杰.刘永兵.论伯恩斯坦的语言能力观.学习与探索.2011(5).
⑧谢新暎.导游语言的规范化与口语化.时代文学（下半月）[J].2008(11).
⑨国家旅游局网站.http://www.cnta.gov.cn/html/2008-6/2008-6-27-20-31-26-2.html
⑩http://www.cnta.gov.cn/html/2008-6/2008-6-27-20-31-36-3.html
⑪http://www.cnta.gov.cn/html/2013-5/2013-5-15-14-1-10166.html
⑫http://www.toptour.cn/detail/info11401.htm
⑬殷群.从现场导游考试看导游语言运用能力的培养.大理日报（汉）[N].2005-7-22.
⑭杨玉红.上海商业体统一规范标准 服务人员增加方言服务能力[N].新民晚报 http://shanghai.xinmin.cn/msrx/2015/09/27/28657400.html
⑮公安部《公安机关窗口单位服务规定》所称的“窗口单位”，是指各级公安机关值班室、接待室，交警队、刑警队、巡警队、派出所、车管所，出入境管理办证室、边防检查站执勤现场、信访办、办证中心以及其他直接面向社会，接待和服务群众的单位。
⑯参见候莎莎.北京：窗口单位警察禁说群众反感用语[N].北京日报.2007-5-9.
⑰中国网，http://www.china.com.cn/news/txt/2007-08/18/content_8707104.htm
作者简介
李艳，中国传媒大学博士，首都师范大学北京语言产业研究中心主任，文学院副教授，研究方向为文化传播、语言产业。
齐晓帆，首都师范大学文学院硕士研究生，研究方向为传播学。
编辑：闫扬洋
