语言应用

交通行业语言服务现状调查

来源：北京语言文字工作协会 | 发布时间：2017-01-23 13:08:57 | 浏览次数：

闫扬洋李艳
发表在《语言文字报》2016年9月9日

一般而言，交通行业的语言服务是指公众在接受各种交通工具服务的过程中共时接受的语言服务，包括工作人员语言表达服务、书面标识服务以及综合文字、声音、图像等不同要素的语言服务。过去人们对交通行业语言服务中存在的问题研究较少，但该行业与国民生活息息相关，应高度重视。

交通行业语言服务研究总体处于起步阶段。改革开放以来，航空业快速发展，高铁建设日新月异，城市公交轨道建设加大投入，出租车行业深化改革。由于交通行业和国民生活息息相关，语言文字工作者开始注意对交通行业从业人员的语言选择、不良语言和礼貌用语使用等情况进行调查研究。2012年，《沈阳市出租车行业语言服务现状调查研究》《铁路客运列车服务质量与顾客满意度关系研究》先后发表。相关行业内部也对不同领域的语言服务进行了探讨，论文《客舱中的服务语言技巧》从礼貌用语、称呼用语和赞美用语三个方面阐述了空乘语言服务的基本技巧。论文《浅谈航空乘务员服务礼仪规范》详细论述了航空服务中的各类礼仪规范，包括乘务员的服务语言规范等。《关于旅客列车优质服务的探讨》针对工作人员服务意识不强和服务缺乏特色，不能适应旅客需求的问题进行了分析，提出相关的对策建议。

航空运输系统语言服务最为规范。交通行业中，航空运输系统中的语言服务最为规范，各航空公司都有专门的服务规章制度。以南方航空为例，《中国南方航空股份有限公司运输服务质量管理手册》对工作人员的仪容仪表、服务语言、服务态度和特殊服务作出明确规定。除此之外，航空系统对员工语言服务培训与考核也较为重视，经常对客舱乘务员进行定期培训，培训涵盖服务技巧、服务语言等30余项内容。
铁路系统自2015年开始执行《铁路旅客运输服务质量规范》，对五种类别的车站和三种类型的列车进行了服务质量规范。内容涉及安全标识、引导标识以及使用文字的要求和对工作人员文明服务的详尽规范（包括仪容仪表、服务态度、语言使用、广播视频服务和特殊服务等）。

城市公共交通以及出租车从业者的语言服务现状和城市发展水平相关，经济文化水平越高，语言服务相对越好。以北京市为例，相关部门制定了《公交文明用语、文明行为、文明行车、仪表仪容、饰品佩戴、车质车容、服务设施等七项规范》，并对相关工作人员进行定期培训和考核。

消费者对交通行业语言服务状况不甚满意。我们对当前交通行业语言服务状况进行了问卷调查，调查对象覆盖北京、天津、石家庄、西安、海口、南京、常州、邢台、沧州、保定等地，发现在对图文标识的评价方面，对车内标识的张贴状况不满意的占5.88%，对站点站牌的设置不满意的占23.53%；在对工作人员语言服务的评价方面，对公交乘务员和列车乘务员不满意的皆为5.88%，对火车售票员语言服务表示“不满意”和“一般”的合计为41.18%，对航空服务人员表示“不满意”和“一般”的占29.41%。相比人工报站，70.59%的被调查者更倾向于电子报站，52.94%的被访者遇到过工作人员使用不文明用语的情况，41.18%的受访者遇到过因语言服务导致摩擦的情况；在对工作人员改进服务的建议方面，47.06%的被调查者认为需要改善对特殊群体的语言服务，认为在普通话的使用和服务态度方面需要改进的各占41.18%，认为在音量音调方面需要改善的占35.29%，认为在说话语速和沟通技术性方面需要改进的各占29.41%，认为在文明用语方面需要改进的占23.53%。

交通行业语言服务主要存在四个问题。问卷调查显示，当前交通行业从业人员在语言服务方面存在以下亟待解决的问题：
一是语言服务意识较弱，语言沟通不畅易引发与乘客间的矛盾和冲突。有火车列车员恶语相向，随即与乘客发生口角，严重的扩大为肢体冲突；某长途汽车站售票员以不悦态度回应乘客，引起乘客不满，有乘客还进行摄像记录投诉。

二是普通话使用不规范，给乘客带来不便，甚至引起误会。某市公交车乘务员用方言告知司机一位乘客呕吐，该乘客误以为乘务员在对其进行侮辱而引发了一场冲突；外地乘客听不懂乘务员用方言报站带来不便的情况很多。

三是声音要素使用不合理，如音量太大或太小、音调太高或太低都会给乘客带来不舒适的听觉感受，影响语言服务质量。

四是安全、指引等标识的内容、位置存在一些问题。如遗漏中英文对照、安全警告标识不醒目、站牌信息错误等，给乘客带来不必要的麻烦。

交通行业涉及领域多，地域辽阔，人员广泛，语言服务质量提高难度很大。需要建立健全管理制度，上至国家交通主管部门，下至交通行业的每个公司，都要根据部门管理职能科学制定相应的服务规范，并将语言服务规范细节化、丰富化、类别化，做好语言服务评估。在此基础上，要强化监管考核，提高工作人员对行为规范的执行力，还要建立服务培训体系，加大职前语言服务培训力度。行业内各相关部门更要对所有服务人员进行专业的职前语言服务培训，严格把关；同时，要做到服务培训常态化，完善信息反馈制度，向社会公开安全且便捷通畅的反馈渠道，积极接受乘客监督，并汲取乘客给予的合理建议，形成良好的交通服务环境。这将推动整个行业的健康发展。

作者简介
闫扬洋，首都师范大学文学院硕士研究生，研究方向为文化产业。
李艳，中国传媒大学博士，首都师范大学北京语言产业研究中心主任，文学院副教授，研究方向为文化传播、语言产业。
编辑：闫扬洋