语言应用

银行业语言服务现状调查

来源：北京语言文字工作协会 | 发布时间：2017-01-23 13:10:13 | 浏览次数：

刘敏李艳
发表在《语言文字报》2016年7月15日

目前，各银行对语言服务的相关规定多集中在“银行网点服务规范”、“银行员工服务行为规范手册”、“银行网点文明标准服务手册”等规范中，并且侧重有所不同，有些银行侧重于服务人员对文明规范语的践行；有的银行侧重于服务人员的服务态度、服务礼仪、服务举止等。但值得注意的是，尚未发现有银行制定专门的语言服务手册，在各类服务手册、行为规范中也尚未有专门的“语言服务”版块或者组成部分，调查中发现银行语言服务存在以下问题。

对银行语言服务认知存在一定偏差
对银行从业人员的调查中，“在工作中您是否了解银行语言服务”一项的调查表明，90%的调查对象认为自己了解银行语言服务，10%的调查对象回答不了解。回答不了解的调查对象多集中在从业时间在9年以上的服务人员，这部分服务人员在入职前并没有接受相关的培训与考核。此外，对银行语言服务包含的类型的调查中，27%的调查对象认为银行宣传册、业务介绍资料、行业标识等都不属于银行语言服务的范围中。可见，服务人员对行业语言服务的认识还存在一定的偏差。

针对如何看待“目前银行语言服务整体水平”，从业时间在4年及以下的服务人员中，有83%的调查对象认为“比较高”；从业时间在5年及以上的服务人员中，有75%的调查对象认为“比较低”。通过银行近年来的从业资格考试新政可以发现，从2014年起，“中国银行业从业人员资格认证”对报考学历的要求发生了变化，有大学专科以上学历或者学位的人员才有资格报考。因此，对从业时间在3年及以下的从业者来说，行业准入度高，对行业语言服务的要求也高。一些服务人员在入职前还接受过语言服务的相关培训，语言服务水平比较均衡。因而，学历不同，对银行语言服务的评价程度也不同和对银行语言服务的认知程度也都有所不同。

能辨析银行语言服务的规范用语、禁忌语
对行业规范语和禁忌语的辨识以及对规范语的掌握与操作是对从业人员的基本要求，也是行业语言服务水平与能力的一种体现。调查结果显示，经常使用行业规范用语的占89%，有时使用的占7%，偶尔使用的占3%，不使用规范用语的仅占1%。在行业禁忌语方面，被调查的服务人员中，不使用服务禁忌语的占74%，偶尔使用的占14%，有时使用的占5%，经常使用的占7%。
仍有一部分从业人员因服务语言使用不当而出现过一些问题，其中“业务表述不清楚”占62%，“与顾客无法进行有效的沟通”占47%，“业务未能及时的办理”占25%，“顾客不理解不清楚”的占71%，“引发矛盾”占9%等。其中，在因语言服务使用不当出现过问题的调查对象中，41%的服务人员回答所在的银行没有语言服务的工作考核与绩效考核，29%的服务人员回答不清楚，只有30%的服务人员回答有。通过调查发现，工作考核与绩效考核能够激发服务人员践行语言服务，能够更好地提升语言服务水平。
与此相对应的是，银行相关部门已经意识到语言服务的必要性，并出台了相关的培训政策。近年来一些银行服务人员在入职前也要接受语言服务的培训，使得服务人员在入职前就有相对较高的语言服务水平，这与银行整个行业对语言服务的重视有关。

消费者对语言服务满意度不高
在银行办理业务的过程中，对于消费者“是否关注银行的语言服务”的调查显示，选择“关注”的占61%，选择“不关注”的占28%，选择“无所谓”的占11%。在服务业越来越重视服务水平的背景下，消费者对服务体验的要求越来越高，多数消费者会关注银行的语言服务，尤其是有消费服务意识的年轻消费者。
在“您对目前所去银行的语言服务的满意度如何”的调查中，选择“非常满意”的占28%，选择“比较满意”的占45%，选择“一般”的占21%，选择“比较不满意”以及“非常不满意”的共占6%。
在“您经历过因银行工作人员语言使用不当而导致的以下哪些问题”的调查中，选择“业务未能及时办理”的占63%，选择“与银行工作人员沟通不畅”的占28%，选择“对银行产生不信任感”的占33%，选择“引发矛盾”的占12%。
调查对象中，对于银行工作人员的语言服务需要提升的方面，选择“与业务办理相关的规范用语”的占90%，选择“礼貌用语”的占60%，选择“姿态语言”的占48%，选择“表达技巧”的占29%，选择“职业道德素质”的占73%。

加强行业语言服务规范化势在必行
调查发现，部分银行的从业人员仍会在服务过程中使用禁忌语，并因服务语言使用不当而产生一些问题。因此需要加强行业语言服务的规范化，遵守服务语言标准和服务规范标准的执行，将行业语言服务的规范化落实到服务行为的各个环节中。规范从业人员的服务语言，把规范化服务语言与姿态语言有机结合起来。
目前，有相当比例的银行并没有开展有关行业语言服务有关的培训，一些银行还未建立与行业语言服务相关的考核机制，或者对考核机制的重视度不够。因此，亟需制定出对行业语言服务能力和行业语言服务行为的评价标准，加强对行业语言服务能力和行业语言服务行为的考核，从而建立起一套系统化、可操作化的内部考核机制。

作者简介
刘敏，首都师范大学文学院硕士研究生，研究方向为传播学。
李艳，中国传媒大学博士，首都师范大学北京语言产业研究中心主任，文学院副教授，研究方向为文化传播、语言产业。
编辑：闫扬洋